Flujo de incidencias y reclamos

Documento canónico. Tipos y estados viven en datos/estados.md § Estados de incidencias.

Tipos de incidencia vigentes

Ver datos/estados.md § Estados de incidencias.

Pasos para el usuario

1. Identificar el caso en el detalle del paquete o envío.
2. "Reportar incidencia" → elegir tipo.
3. Describir el problema con foto o video opcional.
4. Confirmar → estado abierta.
5. Recibir notificaciones en cada transición (en_revision, requiere_accion_usuario, resuelta, cerrada).
6. Conversación o adjuntos adicionales si el operador lo solicita.

Pasos para el operador

1. Recibir la incidencia en la cola del backoffice.
2. Validar tipo y prioridad.
3. Marcar en_revision.
4. Si necesita más datos del usuario → requiere_accion_usuario.
5. Cerrar con resuelta + solución registrada o cerrada sin solución.
6. Toda incidencia debe quedar con evidence_notes y resolution_notes.

Diferencias conocidas con el prototipo

• El CTA "Reportar incidencia" desde ShipmentDetail usa un callback vacío.
• Acciones como "Ver motivo" o "Resolver problema" en ReporteDetalle no producen efecto.
• En el flujo de pagos no existe ruta para iniciar una incidencia relacionada.

Plan de corrección: backlog P1-05 de la entrega de auditoría. Hasta entonces, cualquier CTA que dispare este flujo debe quitarse o explicitar que está disponible solo en modo demo.