Manual de operaciones de almacén¶

Documento operativo — 2026-06-07

Guía paso a paso para el operador de almacén (backoffice). Cubre la operación física desde que llega un paquete al casillero en Miami hasta que se entrega a la agencia aliada para despacho.

Audiencia: operadores nuevos en su primera semana + auditores de proceso. No cubre: la lógica del app móvil (eso está en pantallas-implementadas) ni el modelado técnico (eso está en modelo-datos).

1. Roles y equipamientos¶

Rol	Quién	Herramientas
Receptor	Operador de turno en el casillero	Báscula, flexómetro, cámara del teléfono/tablet, lector de barras/QR (Fase 2), PC con backoffice abierto
Conciliador	Operador con rol `operator` asignado a la cola de conciliación	PC con backoffice
Despachador	Operador con rol `operator` asignado al cierre del día	PC con backoffice + acceso al área de empaque

2. Recepción de un paquete¶

2.1 Flujo general¶

Llega paquete al casillero
    ↓
[2.2] Inspección visual inicial
    ↓
[2.3] Escanear / digitar identificador del destinatario
    ↓
[2.4] Si se identifica: tomar fotos + pesar + medir
    ↓
[2.5] Si NO se identifica: marcar como pendiente_conciliacion
    ↓
[2.6] Asignar ubicación física (estantería)
    ↓
[2.7] Crear el paquete en el sistema
    ↓
[2.8] Notificar al usuario (push)

2.2 Inspección visual inicial (antes de tocar)¶

Antes de manipular el paquete, el operador debe observar:

¿La etiqueta del casillero está visible? (debería tener ISLABOX CP-XXXXXX-D)
¿Hay daño visible en el empaque exterior? (caja rota, mojada, aplastada)
¿La caja tiene marcas de "frágil", "este lado arriba", o de manejo especial?
¿Se observa fuga de líquido, olor extraño, o evidencia de manipulación?

Si hay daño visible: tomar foto de inmediato (RN-100, evidencia en audit_logs).

2.3 Identificación del destinatario¶

Caso	Acción
Etiqueta del casillero visible con `CP-XXXXXX-D`	Escanear o digitar el identificador. El sistema valida el dígito verificador (RN-018)
No hay etiqueta, pero hay tracking number del transportista	Escanear o digitar el tracking. El sistema busca prealertas con ese tracking (RN-015)
No hay etiqueta ni tracking, o ninguno matchea	Marcar como `pendiente_conciliacion` y pasar a la sección 2.5

2.4 Registro del paquete identificado¶

Para cada paquete identificado, el operador debe:

Foto 1 (obligatoria): etiqueta del casillero o shipping label completa, legible.
Foto 2 (obligatoria): paquete completo (vista frontal, 1 m de distancia).
Foto 3 (opcional): contenido si el paquete está abierto o dañado.
Peso: en kg, con 3 decimales (ej. 0.450).
Dimensiones: en cm (largo × ancho × alto), con 2 decimales.
Ubicación física: código de la estantería (ej. A-03-B).
Notas internas: cualquier observación (daño, packing list visible, etc.).

Estos datos van a la pantalla RecibirPaqueteScreen del backoffice, que llama a POST /api/v1/packages (ver api-contract).

2.5 Paquete sin identificar (cola de conciliación)¶

Si después de 5 minutos de búsqueda el paquete no se identifica:

Tomar foto obligatoria de la shipping label (o del paquete si no hay label).
Asignar a la cola de conciliación del backoffice.
Estado del paquete: pendiente_conciliacion.
El conciliador revisa la cola al menos 2 veces al día (mañana y tarde).

Plazo máximo de un paquete en pendiente_conciliacion: 7 días. Si en 7 días no se identifica, se contacta al usuario vía email o se devuelve al remitente (según política de T&C).

2.6 Asignación de ubicación física¶

El almacén tiene estanterías físicas organizadas en:

Zona A: paquetes recién llegados (menos de 3 días).
Zona B: paquetes en espera de consolidación o despacho.
Zona C: paquetes en servicio adicional (inspección, reempaque).
Zona D: paquetes en cola de conciliación.
Zona E: paquetes listos para despacho (sale hoy o mañana).
Zona F: paquetes despachados (transitorio, se vacía al final del día).

Cada estantería tiene un código (ej. A-03-B = Zona A, estantería 3, nivel B). El sistema valida que el código exista.

2.7 Creación del paquete en el sistema¶

Botón: "Registrar paquete" en RecibirPaqueteScreen.

Si todo es OK, el sistema:

Crea el physical_packages con status = en_almacen (o recibido_sin_identificar si aún no hay match).
Genera evento en package_events (status: en_almacen).
Audita la acción (RN-100).
Dispara push al usuario: "Hemos recibido tu paquete".

2.8 Notificación al usuario¶

El usuario recibe:

Push: "Hemos recibido tu paquete".
Actualización en el dashboard: el paquete aparece en la sección "En almacén".

3. Conciliación¶

3.1 Quién es el conciliador¶

Un operador con rol operator designado para la cola. Típicamente 1 persona por turno.

3.2 Flujo de conciliación¶

Paquete en pendiente_conciliacion
    ↓
Buscar por tracking en prealertas
    ↓
Si match: vincular al usuario y cambiar a recibido_identificado
    ↓
Si no match: buscar por nombre en prealertas (RN-014)
    ↓
Si match: vincular manualmente
    ↓
Si no match: enviar email al usuario más reciente con "tienes un paquete sin identificar"
    ↓
Si en 7 días no hay respuesta: devolver al remitente o descartar

3.3 Búsqueda por tracking¶

En el backoffice, la pantalla ConciliacionScreen permite:

Buscar por tracking number (parcial o completo).
Ver las prealertas activas que coincidan.
Vincular con un click.

3.4 Búsqueda por nombre¶

Si la búsqueda por tracking no arroja resultados, el operador puede:

Buscar por el nombre impreso en el paquete (del destinatario en Cuba).
Filtrar prealertas por nombre del destinatario.

3.5 Cierre sin identificación¶

Si en 7 días no se identifica:

El sistema automáticamente notifica al administrador.
El administrador decide: devolver al remitente o descartar.
El estado pasa a descartado_o_cerrado.

4. Cambio de estado logístico¶

4.1 Cuándo cambiar manualmente¶

El operador puede cambiar el estado de un paquete en estos casos:

Daño detectado después de la recepción → retenido_por_incidencia.
Usuario solicita devolución → devuelto_a_tienda.
Usuario decide consolidar → reservado_para_consolidacion.
Confirmación visual de envío al transportista → en_transito.

4.2 Cómo cambiar¶

En CambiarEstadoScreen (backoffice):

Buscar el paquete por ID o por identificador del casillero.
Seleccionar el nuevo estado del dropdown (solo los estados válidos según el actual, RN-018).
Opcional: agregar nota.
Confirmar → el sistema registra en audit_logs (RN-100).

4.3 Estados prohibidos sin acción previa¶

No se puede pasar directamente de prealertado a consolidado (debe pasar por en_almacen primero). El sistema valida las transiciones permitidas.

5. Consolidación manual (operador)¶

Si un usuario no puede consolidar por sí mismo (ej. no tiene la app), el operador puede hacerlo a través de ConsolidarManualScreen.

5.1 Cuándo se usa¶

Usuario llamó por teléfono y pidió consolidar X paquetes.
Operador identifica que un usuario tiene 2+ paquetes listos y le avisa.

5.2 Pasos¶

Buscar al usuario por email o identificador.
Seleccionar los paquetes.
Confirmar destinatario y vía de envío.
El sistema genera la Consolidation + Quote (idéntico al flujo self-service).
El operador notifica al usuario.

6. Servicios adicionales¶

6.1 Inspección visual¶

Cuando un usuario solicita inspección:

El operador toma 5 fotos obligatorias del producto:
Vista frontal del producto dentro de su empaque.
Producto extraído del empaque, vista frontal.
Vista lateral izquierda.
Vista lateral derecha.
Vista superior con accesorios visibles.
Si detecta daño, 2 fotos adicionales del daño.
Marca la solicitud como en_proceso.
Al terminar, marca como completado o completado_con_evidencia.
Sube las fotos a la solicitud (ver estándar-fotos).

6.2 Reempaque¶

Toma foto antes del paquete original.
Retira el empaque dañado.
Empaca en caja nueva con material de protección.
Toma foto después del paquete reempacado.
Marca como completado.

6.3 Devolución¶

Coordina con el usuario el método de envío de retorno.
Genera guía de retorno con la agencia aliada (si aplica).
Marca en_proceso.
Cuando el vendedor confirma recepción → completado.
Si el vendedor rechaza → rechazado, se notifica al usuario.

7. Despacho¶

7.1 Cuándo despachar¶

Las consolidaciones pagadas y aprobadas se despachan en lotes:

Lunes, miércoles y viernes en la mañana (3 despachos por semana).
O cuando hay 5+ consolidaciones pagadas pendientes, lo que ocurra primero.

7.2 Flujo de despacho¶

El despachador abre DespacharScreen y ve la cola de consolidaciones pagadas.
Para cada consolidación:
Verifica que la master_guide fue asignada por la agencia aliada.
Verifica que el destinatario está completo.
Confirma el despacho con la agencia.
El sistema:
Cambia shipments.status → despachado_desde_almacen.
Cambia consolidations.status → despachada.
Audita la acción.
Envía push al usuario: "Tu envío ha sido despachado. Guía: {master_guide}".

7.3 Confirmación por la agencia¶

La agencia aliada confirma la recepción del envío mediante:

Webhook POST /api/v1/webhooks/agency (preferido, automático).
Email/firma (manual, fallback).

8. Cierre del día¶

Al final del turno, el operador debe:

Vaciar Zona F (paquetes despachados hoy) → confirmado por el sistema.
Verificar la cola de conciliación → marcar como revisada.
Revisar la cola de KYC si tiene permisos.
Cerrar la caja y dejar reporte diario de:
Paquetes recibidos.
Paquetes conciliados.
Paquetes despachados.
Incidencias abiertas.

9. Manejo de excepciones¶

9.1 Paquete con daño grave al recibirlo¶

Tomar foto inmediata del daño.
Llenar el formulario ReporteDañoScreen con descripción, fotos y transportista.
Estado → retenido_por_incidencia.
Crear incidencia automática con tipo paquete_danado.
Notificar al usuario.

9.2 Artículo prohibido detectado¶

NO abrir el paquete (preservar evidencia).
Aislar en la Zona D + Caja de seguridad.
Tomar foto del artículo prohibido.
Crear incidencia con tipo articulo_prohibido.
Notificar al usuario y aplicar protocolo de devolución al remitente (ver articulos-prohibidos).

9.3 Sistema caído durante recepción¶

Continuar recibiendo paquetes con el procedimiento manual (cuaderno).
Tomar fotos como siempre.
Al volver el sistema, registrar todos los paquetes pendientes en bloque (función BulkRegister del backoffice).
La auditoría reflejará el retraso.

9.4 Usuario llama pidiendo información¶

Verificar identidad: pedir email y locker_code.
Buscar al usuario en el sistema.
Solo dar información que el operador está autorizado a compartir (estado de paquetes, fechas, pagos).
Nunca compartir: documentos KYC, datos de otros usuarios, información financiera de otros.
Registrar la llamada en customer_service_logs.

10. Glosario operativo¶

Término	Significado
Casillero	Dirección física en Miami donde llegan los paquetes
Paquete	Caja física recibida
Consolidación	Agrupación de 2+ paquetes para un envío
Envío	Consolidación despachada hacia Cuba
KYC	Know Your Customer, verificación de identidad
Tracking	Número de seguimiento del transportista (UPS, USPS, etc.)
Master guide	Número de guía maestro del envío consolidado
Agencia aliada	Tercero que realiza el transporte internacional y entrega en Cuba
Backoffice	Panel web de administración para operadores
Conciliación	Proceso de identificar un paquete sin prealerta