Política de Reclamos y Reembolsos¶
BORRADOR — REQUIERE REVISIÓN LEGAL Y FINANCIERA ANTES DE PUBLICACIÓN
Este documento no es vinculante y no debe publicarse en producción sin la revisión de:
- Un abogado (derecho del consumidor en Florida y derecho internacional).
- Un contador o asesor financiero (impacto fiscal de los reembolsos y compensaciones).
- El operador líder de backoffice (procedimiento operativo real).
La política de reembolsos debe ser coherente con los Términos y Condiciones (ver terminos-condiciones.md) y con la normativa cubana aplicable (ver aduana-normativa-cuba.md).
Estado: Borrador legal y operativo — pendiente revisión. Audiencia objetivo: usuarios (visible en la app), operadores de backoffice, equipo financiero. Próximo paso: validación con abogado y equipo financiero antes del lanzamiento beta.
1. Definiciones¶
- Reclamo: solicitud formal del usuario por un problema con un paquete, envío o pago.
- Reembolso: devolución total o parcial del dinero pagado.
- Compensación: crédito en cuenta del usuario (no implica devolución de dinero real) por molestias o pérdidas menores.
2. Cuándo aplica reembolso¶
| Caso | Aplica reembolso | Quién paga | Monto máximo |
|---|---|---|---|
| Pago duplicado verificado | ✅ Sí | IslaBox | 100% del pago duplicado |
| Servicio adicional no prestado (inspección, reempaque) | ✅ Sí | IslaBox | 100% del costo del servicio |
| Paquete perdido por IslaBox (almacén → agencia) | ✅ Sí | IslaBox | Hasta el valor declarado |
| Daño atribuible a IslaBox | ✅ Sí (parcial) | IslaBox | Hasta el valor declarado - depreciación |
| Cotización no pagada cancelada | ✅ Sí (liberación) | N/A | N/A |
| Consolidación pagada cancelada antes de despacho | ⚠️ Parcial | IslaBox retiene penalidad | Penalidad 10% (mínimo $5) |
| Retención por aduana | ❌ No | N/A | El usuario asume |
| Daño preexistente (visible en foto F-1 al recibir) | ❌ No | N/A | El usuario asumió el riesgo |
| Demora atribuible a transportista/agencia | ❌ No (puede dar compensación) | IslaBox | Compensación hasta $20 en crédito |
| Pérdida atribuible a agencia aliada | ⚠️ Reclamar a agencia | Agencia | Según contrato con agencia |
3. Cuándo NO aplica reembolso¶
- El usuario no declaró correctamente el contenido o el valor.
- El artículo está en la lista de prohibidos y el usuario lo ocultó.
- El daño es preexistente y fue documentado en la recepción (foto F-1).
- El paquete fue dispuesto tras un abandono definido y notificado conforme a la decisión vigente aplicable.
- La aduana cubana retuvo o destruyó el envío (responsabilidad del gobierno cubano).
- El transportista perdió el paquete y el usuario no contrató seguro adicional.
- La dirección del destinatario en Cuba era incorrecta o incompleta.
4. Evidencia requerida del usuario¶
Para iniciar un reclamo, el usuario debe presentar:
| Tipo de reclamo | Evidencia mínima |
|---|---|
| Paquete dañado | Fotos del daño, descripción, fecha de apertura |
| Paquete perdido | Comprobante de pago, comunicación con la tienda, evidencia de la entrega |
| Producto faltante | Lista de empaque (packing list), fotos del contenido abierto, comunicación con la tienda |
| Pago duplicado | Capturas de pantalla de ambos pagos con ID de transacción |
| Servicio no prestado | Confirmación de solicitud + comunicación con el operador |
| Cobro indebido | Factura + estado real del envío |
5. Plazos máximos¶
| Acción del usuario | Plazo desde el evento |
|---|---|
| Abrir incidencia | 7 días desde la entrega o el evento |
| Adjuntar evidencia adicional | 15 días desde la apertura |
| Aceptar o rechazar resolución | 30 días desde la propuesta |
| Solicitar escalación | 15 días desde el rechazo de la resolución |
| Acción de IslaBox | Plazo |
|---|---|
| Confirmar recepción del reclamo | 24 horas |
| Investigación inicial | 5 días hábiles |
| Propuesta de resolución | 10 días hábiles |
| Ejecución del reembolso | 7 días hábiles desde la aceptación |
| Cierre de la incidencia | 30 días desde la apertura (auto-cierre si no hay movimiento) |
6. Procedimiento de reembolso¶
6.1 Si el método de pago original fue tarjeta o Stripe¶
- Se reembolsa al mismo método de pago.
- El tiempo de aparición en el estado de cuenta del usuario depende del banco emisor (típicamente 5–10 días hábiles).
6.2 Si el método de pago fue transferencia bancaria o cheque¶
- Se solicita al usuario una cuenta bancaria válida.
- El reembolso se ejecuta en 10–15 días hábiles.
6.3 Si no se puede reembolsar al método original¶
- Se ofrece crédito en cuenta IslaBox (sin caducidad) equivalente al monto.
- El usuario puede aceptarlo o solicitar cheque físico (con costo administrativo de $15).
7. Compensación sin reembolso¶
Para casos donde no aplica reembolso pero el usuario tuvo una mala experiencia, IslaBox puede ofrecer:
- Crédito promocional ($5–$50) para próximos envíos.
- Envío gratis en la siguiente consolidación.
- Upgrade gratuito a envío aéreo en la siguiente consolidación.
- Descuento en servicios adicionales.
Estas compensaciones no son un reconocimiento de responsabilidad legal, sino un gesto de buena voluntad.
8. Apelación¶
Si el usuario no está de acuerdo con la resolución:
- Puede solicitar escala al administrador dentro de los 15 días posteriores.
- El administrador revisa el caso con un plazo de 7 días hábiles.
- Si el usuario sigue insatisfecho, puede acudir a la vía legal conforme a los Términos y Condiciones §16.
9. Seguros opcionales¶
Para paquetes de alto valor, el usuario puede contratar seguro adicional al crear la prealerta. Costo típico: 1–2% del valor declarado.
| Rango de valor | Recomendación |
|---|---|
| < $100 | No requiere seguro |
| $100 – $500 | Seguro opcional |
| $500 – $2000 | Seguro recomendado |
| > $2000 | Seguro obligatorio |
El seguro cubre pérdida total o daño mayor; no cubre daños menores, desgaste normal o defectos del fabricante.
10. Relación con la aduana cubana¶
IslaBox no es responsable de:
- Aranceles o tasas aduanales cubanas.
- Decisiones de la aduana cubana de retener, devolver o destruir un envío.
- Demoras en la liberación aduanal.
El usuario es responsable de conocer los límites y aranceles cubanos antes de despachar.
11. Contacto para reclamos¶
- Email: reclamos@islabox.com
- App: sección "Incidencias" → "Crear nueva"
- Plazo de respuesta inicial: 24 horas hábiles